Автор
Евгений Кузин
организатор IMWeek
  • kuzin@imweek.ru
  • imwek.ru
Организатор и идейный лидер конференции "Неделя Интернет Маркетинга"

Как монетизировать базу клиентов

Давайте примем как неоспоримый факт: даже при наличии постоянного потока входящих обращений, присутствие активных продаж необходимо для стабильного роста. Актив №1 любого бизнеса, на любом этапе развития – это база клиентов.

Что такое база клиентов, фактически, это портфель ваших акций. Когда у вас в базе 10 клиентов – мало, с 10 клиентов ничего не продастся. Когда у вас в базе 1000 теплых клиентов – это хорошие продажи. В продажах важно каждый день пополнять эту базу новыми, теплыми контактами – особенно это касается бизнесов с длинными циклами продаж. Может пройти 1-2 месяца, а может и год прежде, чем клиент созреет, чтобы отдать вам свои деньги.

Когда у вас есть своя база потенциально заинтересованных или уже купивших клиентов, можно делать допродажи, ведь несколько раз в год выходит какая-то новая услуга (или продукт) и вы имеете возможность прозвонить эту базу и предложить им новинки.

Кроме того, для бизнеса важны постоянная внутренняя аналитика, дисциплина и замеры. У менеджера по продажам должен быть определенный распорядок дня и должны быть настроены замеры конверсии из холодных звонков в «теплых» клиентов, из звонков, совершенных по «теплой» базе в конкретно выставленные коммерческие предложения или во встречи и, соответственно, в продажи. По большому счёту, пока Вы не превратились в многоуровневую компанию, с несколькими филиалами, острой необходимости в приобретении софта нет, можно, например, вести статистику в гугл доке. Во всяком случае на этапе запуска системы аналитики, вполне достаточно начинать простраивать систему с простой таблицы в excel. Как только Вы на своем опыте убедитесь в том, что измерения и статистика необходимы для роста и развития – можете выбрать для себя наиболее отвечающую потребностям CRM-систему.

Очень важно ежедневно совершать строго регламентированное количество звонков, от 30 до 100. Конверсия из холодных звонков редко превышает 10%, в зависимости от квалификации того, кто звонит и в зависимости от базы. Когда ежедневно делается некоторое количество звонков, то теплая база пополняется и, зная данные о конверсии по каждому конкретному продавцу, мы получаем простую математическую модель: когда мы знаем, что, если один менеджер сделает 1000 звонков в месяц, то у него будет примерно 50 теплых клиентов, из 50 теплых будет 2-3 сделки со средним чеком таким-то. Таким образом можно прогнозировать продажи и доход компании, собирать статистику и управлять процессом продаж.

Зависимость «звонки-деньги»

Запустив процесс сбора статистики, через несколько месяцев уже можно проследить прямую зависимость, например, «500 звонков обеспечивают определенный объем чистой прибыли и 10-30% из этого объема получают менеджеры. Через несколько месяцев к менеджеру по продажам приходит понимание, что он не просто делает звонки, а что каждый звонок – это определенная сумма денег. И он относится к этому уже иначе. Это важнейший инструмент мотивации Ваших сотрудников, но прежде чем выстраивать систему, надо начинать с замеров.

Про замеры конверсии, воронку продаж.

Для достижения результатов у Вас должно быть в цифрах все подсчитано: если было сделано 100 звонков, Вы должны понимать, сколько у вас теплых клиентов и как потом эти клиенты конвертируются в деньги. Кроме того, каждый продавец, применительно к себе должен понимать, какая у него конверсия на каждом из этапов работы с клиентами. У каждого продавца по-разному, у кого-то 3% конверсия, у кого-то 7% или 10%, у кого-то 1% - особенно если сотрудник только пришел и еще нарабатывает опыт. Однако, если у Вас внедрены скрипты, новый сотрудник быстро улучшит свои показатели. Скрипты звонков, встреч, переговоров. Скрипы или сценарии всегда повышают продажи, потому что Ваши продавцы прекращают «нести» отсебятину. Знакомая ситуация: Ваш сотрудник звонит кому-то в офис и спрашивает, нужен ли собеседнику Ваш товар (или услуга). Клиент говорит: «Нет», на что продавец, подразумевая «ну и ладно», говорит: «Спасибо за уделенное мне время. Всего доброго»? Не самый прибыльный вариант развития событий, не правда ли? Должен быть сценарий, где прописано, что Ваши сотрудники должны говорить в ответ на «нет». Когда есть сценарий – продажи всегда растут.

Необходимые скрипты для работы отдела продаж


  • -прием звонка от клиента,
  • -исходящий звонок теплому клиенту,
  • -работа онлайн консультанта,
  • -звонок холодному клиенту,
  • -проведение встречи и переговоров.
  • ,/ul>

    Клиенты как конкурентное преимущество

    Еще раз, клиенты Ваш актив №1 и в конкурентной борьбе за каждого из них Вы должны быть лучшими. На любом рынке, когда вы пытаетесь что-то продать, вам надо задать себе вопрос, почему клиент должен выбрать именно Вас, какие выгоды он получит. Почему, то, что предлагаете Вы лучше, чем у 100500 конкурентов. Беда многих продавцов в том, что они пытаются продать то же самое, что и все. Это очень сильно влияет, от этого очень сильно страдает конверсия, потому продавать то же самое, что и все, очень тяжело. Все продают зеленые яблоки, и Вы тоже продаете зеленые, а когда вы начинаете продавать красные яблоки – ваши продажи почему-то растут ;)

    Важно помнить, что, когда мы говорим про конкурентные преимущества, они должны быть сформулированы на языке выгод. Как стимулировать клиента думать быстро? Если Вы работаете в сфере, где обычным делом являются длинные продажи, Вам необходимо стимулировать клиента думать быстро. Возможно, на первой встрече клиент не купит, но сможет купить через неделю, через две, но не через год.

    Усиление предложения.

    Когда клиента надо дожать до продажи необходимо усиление предложения. То есть надо дать клиенту понять, что специальная цена действует только сегодня, что количество клиентов, с которыми Вы готовы работать ограничено, что только при покупке сейчас Вы готовы предоставить рассрочку платежа или бонусы. У Вас наверняка есть свои примеры бонусов, которые Вы используете для того, чтобы дожать клиента до сделки?

    Разумеется, когда Вы поменяете прием на усиление предложения, клиент покупает в определенном проценте случаев, однако, если прием не применять, то клиент может думать бесконечно.

    Психика человека устроена так, что если нет никаких ограничителей, то человек будет принимать решения очень долго. Пока он думает, ему продает кто-то из Ваших конкурентов, если же клиенту говорить: вот мое предложение, но у меня есть еще два клиента, с которыми я сейчас веду переговоры и я смогу только одного взять – тогда уже реакция на это предложение может быть иная, то есть Вы клиенту говорите, что «в течение трех дней я возьму либо вас, либо других». Кто первый – того и тапки ;)

    CrossSell – способ увеличения прибыли

    CrossSell – продажа сопутствующих услуг. Очень многие о ней забывают, но если Вы бываете в Макдональдс, то знаете, что к гамбургеру Вам предложат колу, к коле еще что-то. У них это введено в систему, потому что, как бы нас с Вами не раздражало это бесконечное «попробуете пирожок?» Макдональдс делает на этом огромные товарообороты, так что и у Вас тоже должно. Система должна быть внедрена в Ваш бизнес, потому что когда Вы продаете один продукт, то можете с куда большей легкостью продать вместе с ним и ряд сопутствующих товаров или услуг - это повышает средний чек на 20-30 иногда даже на 100 процентов.

    Еще один способ увеличить продажи в несколько раз.

    Есть весьма простая возможность, которая позволит ускорить Ваши продажи в несколько раз. Этим ускорителем могут выступать партнеры. Почти в любом бизнесе это работает. Любому бизнесу необходимы свои агенты и свои партнеры – все это приводит примерно к следующим результатам: один проект по цене N через агента продается фактически заочно, потому что партнер приехал, сам все продал, а Вам остается только приехать подписать договор, пообщаться с клиентом где-то полчаса. Ваши продажи таким образом можно ускорить от 4 до 10 раз.

Понравилась статья? - Расскажите друзьям в соцсетях:

Похожие статьи

Как продвигать сайт с помощью статей
Евгений Кузин
Сайт - это лишь малая часть тогоо, что реально нужно для продвижения бизнеса в интернете. Как продвинуть свой сайт с помощью статей.
10 проверенных способов собрать базу email-контактов
Евгений Кузин
Обсудим основные способы, которые помогут гарантированно завоевать доверие потенциального клиента и получить его контакт.
Советы новичкам в контекстной рекламе
Юлия Герц
Юлия Герц - евангелист сервисов прокачки маркетинга Callibri поделилась советами по работе с контекстной и таргетированной рекламой.
Спец предложение

Мастер группа

Ваша возможность поднять свои знания до профессионального уровня

Мастер группа позволит Вам получить углубленные практические навыки по 20 важнейшим темам интернет-маркетинга.



20 практических
мастер-классов
Записи и презентации
всех уроков
Пошаговые занятия
по 2-3 часа
Удобный формат
по будням в 20.00
Множество реальных
кейсов
Закрытые фишки
интернет-маркетинга
Домашние задания
и ответы на вопросы
Сертификат
о повышении
квалификации
Узнать подробнее