Автор
Юлия Герц
Евангелист Callibri
  • gerz@callibri.ru
  • https://callibri.ru/
Маркетолог-евангелист сервисов прокачки маркетинга Callibri. Маркетолог для маркетологов.

Мультиканальность как она есть

Почему вы неправильно обрабатываете обращения клиентов?

Привет, меня зовут Юлия Герц, я евангелист Callibri и спикер Недели Интернет Маркетинга. На конференции я расскажу вам о проблемах бизнеса с мультиканальными коммуникации. Тема звучит сложно, но если накладывать ее на реальность, все становится проще простого — вы теряете клиентов, потому что не умеете отвечать клиенту везде и сразу. В качестве введения написала для вас небольшую статью о том, что значит «неправильно обрабатывать» обращения. Начнем!

Как я могу с вами связаться? 

Год назад мы в сервисах прокачки маркетинга Callibri провели большое исследование проектов наших клиентов. Мы проанализировали своих клиентов из разных сфер оффлайн бизнеса: с рынка недвижимости, красоты и здоровья, доставки еды.

Мы анализировали обращения пользователей на клиентские сайты. Более 100 тысяч человек писали, звонили, обращались к нашим клиентам через сайт тем или иным образом, а мы это все собрали, обобщили и проанализировали. И выяснили, что около 30% пользователей предпочитают обращаться за получением услуги через вебчат, соцсети и мессенджеры, около 60% пользователей звонят,  остальные — оставляют заявку или заказывают обратный звонок. При этом по сравнению с 2018 количество письменных обращений изменилось, там их было около 14%. 

Нужно оговориться, что мы посчитали обращения на сайты клиентов, которые пользуются сервисами Callibri, то есть у них на сайт был установлен вебчат, была возможность собрать обращения из мессенджеров и социальных сетей. 

Если у вас на сайте чата нет, то у вас конечно не будет 30% обращений этим способом. Но это вовсе не значит, что этот способ каннибализирует звонки, это значит, что вы недополучаете какое-то количество обращений. С того трафика, который приходит вам на сайт, вы получаете меньше обращений, чем могли бы. А работая на конкурентном рынке, нельзя терять ни одного процента конверсии. 

Вывод: чем больше на сайте способов коммуникаций, тем лучше. 

Мультиканальность как она есть

Ваши клиенты пишут вам в Messenger, Viber, Telegram, директ Instagram, звонят, пишут в чат на сайте, заказывают обратный звонок, пишут во Вконтакте и в Одноклассниках. Да, и в Одноклассниках тоже могут быть ваши клиенты, хоть в это бывает сложно поверить!

Если у вас есть конкуренты, то вы должны предлагать не те способы связи, которые удобны вам, вашему маркетологу или вашему отделу продаж, а те способы коммуникации, которые удобны вашим клиентам.

Выбор способа связи зачастую определяется даже не предпочтениями пользователя в целом, а контекстом, в котором он находится. Так в чат на сайте в основном пишут офисные сотрудники в рабочее время, потому что решать личные вопросы по телефону в опен-спейсе довольно неудобно. Соцсети люди используют в транспорте, в дороге, так как в этот момент неудобно звонить или заходить на сайт. А вот написать в мессенджер — привычное поведение, кроме того у провайдеров сотовой связи есть льготные тарифы для мессенджеров и социальных сетей. Обратным звонком пользуются люди, которые стараются сэкономить на связи.

То есть для каждого способа связи есть свой клиент и свой контекст, и если вы не  предложите удобный вариант, то существует возможность, что потенциальный клиент уйдет к конкуренту, который в отличие от вас готов предложить ему удобный канал коммуникации. 

Вывод: хотите прослыть модным — заводите Telegram и чат-бота в нем, хотите быть современным и эффективным — будьте готовы предложить канал, удобный клиенту.

Сколько нужно рук, чтобы ничего не уронить?

С другой стороны, чем больше на сайте каналов коммуникации, тем сложнее владельцу сайта и его менеджерам ими жонглировать. Каждый канал нужно отдельно настраивать, анализировать, ну и самое главное — использовать по назначению, то есть принимать и своевременно обрабатывать все входящие через него обращения клиентов. Как это сделать, чтобы было удобно — не совсем понятно.

Поручить разным сотрудникам разные каналы коммуникации и сводить все заявки?  Установить на отдельный сотовый телефон Инстаграм и мессенджеры компании, и передавать этот телефон из рук в руки? Переносить все данные вручную в CRM?

В теории примерно понятно, как все это можно организовать, но на практике очень часто внедрение каждого нового канала обрастает непреодолимыми препятствиями. И в конечном итоге, даже у самых продвинутых все сводится к табличкам в Excel.  

И это вовсе не плохо, но очень ненадежно. Похоже на новые детали, прилепленные к скоростному автомобилю на лейкопластырь. У компании есть крутой сайт, брендированные сообщества во всех соцсетях, Telegram-канал и чатботы. Но все это существует самостоятельно. Конструкция ненадежная, неконтролируемая и это приводит к тому, что обращения теряются, на какие-то каналы сил не остается, сообщения висят без ответа по нескольку дней, а то и месяцев:

Вывод: чтобы система работала как задумано, нужно не только установить каждый новый канал коммуникации на сайт, нужно уметь легко и быстро интегрировать его в действующую систему коммуникации с клиентом. 

Коммуникация в B2B и в B2C

Бытует мнение, что существуют различия в коммуникации, зависящие от того, «физик» или «юрик» является вашим конечным клиентом. Если говорить о таргетировании, о поиске клиентов — конечно разница есть: в B2C чаще всего конечный клиент известен, а в В2В сферах нужно прежде всего найти лицо, принимающее решение, и установить с ним контакт. Но так или иначе, ЛПРами о покупке в любой компании являются люди, а в коммуникации человек2человек правила все те же: коммуницировать с клиентом нужно в том канале, в котором ему удобно, и в то время, в которое ему удобно. А еще нужно уметь узнавать клиента и максимально персонализировать общение с ним. И если ему (лицу, принимающему решение) удобно общаться в Одноклассниках — то так тому и быть.

Вывод: канал коммуникации определяется прежде всего удобством клиента, а стиль общения с ним — вашей специализацией и маркетинговой стратегией.

Индивидуальный подход к каждому клиенту

Еще одна тенденция — персонализированный подход. 

С одной стороны, это персонализированная рекламная выдача — рекламные каналы собирают максимум информации о пользователях и предоставляют возможность показывать рекламу наиболее целевому пользователю, максимально попадая в его интересы. Это выгодно и пользователям (лысые больше не видят раздражающей рекламы шампуня) и рекламодателям (можно не тратить деньги на широкий круг нецелевых пользователей).

С другой стороны, это персонализированный контент на сайтах. Чтобы конверсия сайта была выше, каждый пользователь должен чувствовать себя так, будто сайт делался специально для него. Пользователю не нужно ничего искать, его узнают «в дверях», спрашивают «как обычно?», предлагают то, что ему заведомо понравится, продолжая диалог, который начался с первым рекламным касанием.

А это значит, нужно уметь узнавать клиента, с какого бы канала коммуникации он не зашел в очередной раз. Нужно уметь «склеивать» его обращения в разных каналах в один диалог, вести клиента по воронке продаж, осознавая, насколько клиент «прогрет», с какими чат-ботами или живыми операторами он уже поговорил. Особенно важно это в длинных продажах, когда от первого касания с клиентом до покупки может пройти несколько месяцев, а цена привлечения каждого нового лида начинается от 2000 руб.

Идеальный сайт — часть работающей системы продаж, ваш лучший менеджер. Он 

  • - узнает клиента «по голосу» (на самом деле по меткам и тегам),
  • - предугадывает вопросы посетителя (подменяет контент под запрос пользователя), 
  • - вовлекает в диалог (всплывающими окнами),
  • - помогает сориентироваться, а не мешает навязчивостью интерфейса,
  • - работает эффективно и незаметно, а не пытается произвести впечатление модного и современного.

Опять же, персонализация не должна увеличивать количество  менеджерских трудозатрат на каждого клиента. Но и полностью подменять искусственным интеллектом живого человека нельзя, тогда моментально пропадет впечатление индивидуального подхода, а появится ощущение бездушной автоворонки. Чтобы было и с душой и недорого в реализации, нужно делегировать сервисам всю возможную техническую рутину: сбор, отслеживание, систематизацию информации о посетителях сайта, о контактах с клиентами. А всю интеллектуальную деятельность — маркетинговую стратегию, правильную настройку инструментов — оставить человеку.

Вывод: системность при внедрении любых инноваций, простота реализации, основанная на хорошей предварительной подготовке, синергия искусственного интеллекта и человеческого разума.   

На этом все. Детально о многоканальных коммуникациях поговорим 4 апреля в 16:00 по мск. Подробнее по ссылке. До встречи!

Понравилась статья? - Расскажите друзьям в соцсетях:

Похожие статьи

Как гарантированно увеличить продажи с сайта
Евгений Кузин
В статье мы расскажем, какие бывают продающие триггеры и как с их помощью значительно увеличить продажи на сайте. 
Как и зачем проводить анализ конкурентов
Евгений Кузин
В статье еще раз проясним, почему любому бизнесу необходимо анализировать деятельность конкурентов и на какие моменты стоит обратить особенное внимание.
Необходимость построения системы "честных продаж"
Евгений Кузин
Как построить систему "честных продаж" и действовать в интересах клиента и своих собственных? Почему клиентоориентированность ведет к росту доходов?
Спец предложение

Мастер группа

Ваша возможность поднять свои знания до профессионального уровня

Мастер группа позволит Вам получить углубленные практические навыки по 20 важнейшим темам интернет-маркетинга.



20 практических
мастер-классов
Записи и презентации
всех уроков
Пошаговые занятия
по 2-3 часа
Удобный формат
по будням в 20.00
Множество реальных
кейсов
Закрытые фишки
интернет-маркетинга
Домашние задания
и ответы на вопросы
Сертификат
о повышении
квалификации
Узнать подробнее