Автор
Руслан Байбеков
Евангелист PromoPult
  • support@promopult.ru
  • promopult.ru
Ведущий аналитик и евангелист рекламной системы PromoPult. Руководитель рекламной системы Webartex.

6 способов удержать клиента на странице «Ничего не найдено»

Как бы вы не оптимизировали внутренний поиск, страница «Ничего не найдено» все равно найдет своего посетителя. Причина, например, в удаленном товаре или в неправильно/плохо сформулированном поисковом запросе по сайту. Рассказываем, как удержать пользователя, если он ввел поисковый запрос на сайте и ничего не нашел.

Как выжать максимум пользы со страницы «Ничего не найдено»

Поиск по сайту может не дать результатов по разным причинам:

  • - Пользователь ищет товар, который уже удален.
  • - Поисковой запрос сформулирован непонятно (содержит ошибки или слишком много слов).
  • - Пользователь ищет товар, которого нет в вашем ассортименте.

Причин может быть много, и даже самые продвинутые поисковые алгоритмы не всегда помогают, особенно если проблема в запросе.

Интернет-магазины знают, что нежелательно оставлять страницу «Ничего не найдено» пустой. Но рандомная выборка товаров не спасет — маловероятно, что потенциального клиента заинтересует случайный товар:

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

Что происходит на странице «Ничего не найдено»

Разберем ситуацию. Пользователь зашел на сайт интернет-магазина, ввел сложную фразу в поиске, поиск не нашел нужный товар и показал «0 результатов».

Дальше есть два сценария развития ситуации:

1. Пользователь продолжит поиск нужного товара:

  • - попробует по-другому сформулировать запрос;
  • - вернется на главную сайта и попробует найти нужную категорию товаров;
  • - кликнет по ссылкам в шапке сайта или воспользуется мега-меню.

2. Пользователь закроет вкладку. Откроет Google/Яндекс и продолжит поиск в других магазинах.

Причем второй вариант более вероятный, если на странице «Ничего не найдено» нет контента, который может удержать пользователя. А чтобы его удержать, нужно реализовать хороший UX страницы и предложить альтернативные варианты товаров или категорий, которые могут пригодиться пользователю.

Одних только советов для поиска недостаточно

Часто используют самое очевидное и простое решение для оформления страниц нулевого поиска: рекомендации по правильному поиску на сайте.

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

Логика такая: если пользователь попал на страницу «Ничего не найдено», то, скорее всего, он ввел запрос неправильно (с опечаткой или нерелевантными словами). Следовательно, чтобы попасть на нужную страницу, необходимо переформулировать запрос и исправить ошибки.

Подсказки могут выглядеть так:

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

Такое решение простое с точки зрения внедрения, и точно лучше, чем стандартные «заглушки». Но его эффективность сомнительна. Пользователи редко читают подобные советы, и еще реже — используют.

Рекомендации не всегда помогают даже тем, кто их читает. Опечатку в запросе исправить достаточно просто, но как понять рекомендацию «попробуйте альтернативный запрос»?

Например, слово «брашпен» хорошо понимают любители леттеринга (в отличие от китайских продавцов на Ebay). Но, как видите, поисковой алгоритм Ebay находит нужный товар, хоть в его названии «сборная солянка» разных слов:

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

Часто пользователи сайтов даже не смотрят на текст с рекомендациями по исправлению запросов, а сразу вводят новый запрос — и снова могут столкнуться с той же проблемой.

Рекомендации — это хорошо, но если на странице есть только они — этого недостаточно. Их следует использовать в дополнение к другим элементам, которые будут полезны пользователю и помогут продолжить взаимодействие с сайтом.

Посетитель вашего сайта хочет максимально быстро найти то, что ему нужно. Если же вместо желаемого результата он получает страницу «Не найдено», это вызывает недовольство.

Тем не менее, если правильно оформить эту страницу, можно удержать пользователя на сайте — об этом говорится в UX-исследовании Baymard Institute (независимая организация, занимается исследованиями UX интернет-магазинов). Для этого нужно использовать шесть блоков контента — ниже вкратце расскажем о каждом из них. Блоки можно использовать по-отдельности или вместе. Начнем с самых эффективных (по данным исследования) и дальше — по убыванию.

1. Предложите категории, в которых могут быть нужные товары (или похожие)

Если поиск не находит совпадений по запросу пользователя среди товаров в каталоге, можно показать ему категорию (или даже несколько), в которой могут быть искомые товары.

Например, пользователь вбил в поиск запрос «куртка зимняя красная в клеточку», а в магазине нет красных курток в клетку. Что можно сделать:

  • - показать ссылку на категорию « Куртки»;
  • - пойти дальше — показать ссылку на страницу категории «Куртки» с включенным фильтром «зима».

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

Еще пример. Пользователь вводит запрос «шумовые наушники». Пока еще непонятно, какие именно наушники нужны пользователю. Яндекс.Маркет в этом случае показывает две категории, в которых размещены наушники. А пользователь уже может решить, в какую категорию переходить, чтобы продолжить поиск.

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

2. Покажите выдачу по альтернативным запросам

Иногда пользователи вводят достаточно расплывчатые запросы. Если под такой запрос невозможно найти релевантный товар, можно соотнести его с альтернативными запросами и показать выдачу для них. Обычно для этого поисковая система сайта игнорирует «лишние» слова.

На скриншоте ниже показано, как система убирает лишние слова из длинного запроса и показывает выдачу по альтернативному запросу, содержащему слова из исходного запроса.

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

В следующем примере система сработала не так удачно. Пользователь ввел запрос «разноцветные брашпены», но слово «разноцветные» используется в названиях и описаниях совершенно разных товаров, поэтому в результате — нерелевантная выдача:

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

Вы можете посчитать, что пользователь догадается, почему поиск оказался безрезультатным, и сам уберет лишние слова из запроса. Такое возможно, но часть пользователь не будет этого делать и просто уйдет со страницы.

В идеале поисковый алгоритм должен быть настолько хорошим, чтобы «на лету» обрабатывать сложные запросы и показывать результаты по нескольким вариантам запросов попроще. Оптимально — показать по каждому упрощенному запросу превью 4-5 результатов, а пользователь сможет сориентироваться и выбрать запрос, который подходит больше всего.

3. Рекомендации на основе действий пользователя

Если пользователь уже был у вас на сайте ранее или до попадания на страницу «Ничего не найдено» просматривал другие товары, вы можете показать ему персонализированные рекомендации.

Например,

  • - товары, которые он просмотрел ранее;
  • - другие товары из категорий, в которых пользователь смотрел товары (например, если клиент был на странице электрочайника, показать ему чайники других моделей);
  • сопутствующие товары к просмотренным.

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

Такие рекомендации не всегда работают хорошо. Например, если клиент уже купил у вас утюг, то вряд ли ему будет полезна рекомендация карточки утюга другой модели (по-крайней мере, в ближайшее время). Но для посетителей, которые еще ничего не покупали у вас, рекомендации могут помочь с выбором.

Используйте данные о поведении пользователей на вашем сайта. Показывайте им:

  • - товары, которые они смотрели;
  • - товары из брошенной корзины (добавили, но не купили);
  • - товары, добавленные в сравнения, избранное и т.д.

4. Контактная информация, ссылки на мессенджеры и формы обратной связи

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

Хорошо, когда пользователь может в два клика найти нужный товар. Если это невозможно, то поиск нужно максимально облегчить. Один из вариантов — дать возможность связаться с менеджером магазина или службой поддержки.

Для этого на странице «Не найдено» вы можете добавить возможность связаться с вами. Можно разместить:

  • - контактную информацию (телефоны, почта);
  • - ссылки на мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram);
  • - виджет онлайн-чата.

Некоторым клиентам проще позвонить или написать в чат, чем думать, как исправить поисковой запрос или в какой категории искать нужный товар.

5. Контекстная реклама — если совсем нечего предложить пользователю

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

Хороший алгоритм поиска сможет подобрать как минимум «потенциально релевантные» результаты даже для сложных и непонятных запросов. Но если алгоритм хороший, а пользователь все равно видит «0 результатов поиска», то, скорее всего, на сайте и вправду нет подходящих товаров.

В этом случае вы ничего не теряете и можете смело разместить стороннюю контекстную рекламу. Пользователь все равно найдет нужный товар (вы не получите клиента), но может кликнуть по рекламе — а это дополнительная монетизация для вашего сайта.

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

6. Познакомьте клиента с ассортиментом: ссылки на популярные категории или товары

Страница «Ничего не найдено»: 6 способов выйти из тупика с выигрышем

Чтобы удержание пользователя было эффективным, нужно показывать максимально релевантный контент. Если совсем ничего не получается подобрать (нет похожих категорий под поисковой запрос, клиент первый раз на сайте и нет истории просмотра и т.д.) — покажите ссылки на популярные категории сайта. Также вы можете вывести блок «Часто покупают» или подобные блоки с популярными товарами.

Хоть у вас не получится показать релевантный контент, вы сможете выполнить «цель минимум»: познакомить посетителя с ассортиментом сайта, показать товары, которые пользуются спросом.

Есть вероятность, что пользователя заинтересует какой-то раздел или даже конкретный товар и он продолжит взаимодействие с сайтом.

Что важно запомнить

На странице «Ничего не найдено» вы теряете потенциальных клиентов — пользователь может покинуть сайт, так как не нашел нужный товар. Но, если правильно проработать эту страницу, пользователя можно удержать.

Вот, что можно добавить на страницу «Ничего не найдено»:

  • 1. Предложите категории, в которых может быть нужный товар.
  • 2. Покажите результаты поиска по похожим или альтернативным запросам.
  • 3. Используйте историю действий пользователя для показа персонализированных рекомендаций.
  • 4. Разместите контакты и удобные варианты связи с консультантом.
  • 5. Если совсем нечего показать — размещайте контекстную рекламу.
  • 6. Покажите товары/категории, которые пользуются спросом (часто покупают или просматривают).

Оформление страницы «Ничего не найдено» — это только один из факторов удержания клиентов на сайте. Для комплексной доработки сайта подключите модуль оптимизации в системе PromoPult. Ваш сайт будет улучшен по более чем 60 пунктов чек-листа — вам нужно лишь предоставить доступы и принимать результат. По окончании работ не только повысится конверсионность сайта, но и его позиции в поисковой выдаче. 

3 апреля в 16:00 Руслан Байбеков выступает на Неделе Интернет Маркетинга с докладом "Как сэкономить на SEO-продвижении" Подробнее по ссылке.
Понравилась статья? - Расскажите друзьям в соцсетях:

Похожие статьи

Как гарантированно увеличить продажи с сайта
Евгений Кузин
В статье мы расскажем, какие бывают продающие триггеры и как с их помощью значительно увеличить продажи на сайте. 
Как и зачем проводить анализ конкурентов
Евгений Кузин
В статье еще раз проясним, почему любому бизнесу необходимо анализировать деятельность конкурентов и на какие моменты стоит обратить особенное внимание.
Как монетизировать базу клиентов
Евгений Кузин
Каким образом база клиентов поможет увеличить пролдажи и почему она – актив номер один любого бизнеса, на любом этапе развития.
Спец предложение

Мастер группа

Ваша возможность поднять свои знания до профессионального уровня

Мастер группа позволит Вам получить углубленные практические навыки по 20 важнейшим темам интернет-маркетинга.



20 практических
мастер-классов
Записи и презентации
всех уроков
Пошаговые занятия
по 2-3 часа
Удобный формат
по будням в 20.00
Множество реальных
кейсов
Закрытые фишки
интернет-маркетинга
Домашние задания
и ответы на вопросы
Сертификат
о повышении
квалификации
Узнать подробнее